Ứng dụng AI vào tiếp thị trực tuyến

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang từng bước thâm nhập vào doanh nghiệp, hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm, bán hàng… Công cụ chatbot (một phần của trí tuệ nhân tạo) đang được doanh nghiệp áp dụng trong nhiều lĩnh vực.

Chuỗi thức ăn nhanh Dominos Pizza đã ứng dụng chatbot để tương tác với khách hàng

Vốn được dự báo sẽ nở rộ trong năm 2018, chatbot – chương trình máy tính tương tác với người dùng – hiện nay được các doanh nghiệp Việt Nam phát triển và khai thác tối đa cho các hoạt động kinh doanh của mình. Không chỉ sử dụng thuận tiện và có khả năng cá nhân hóa trải nghiệm người dùng tốt hơn, chatbot còn nhận được tỷ lệ phản hồi của khách hàng cao hơn so với nhiều công cụ khác (như e-mail hoặc điện thoại).

Bán được hàng nhờ biết cách hỏi đáp

Ông Huỳnh Lâm Hồ, Giám đốc điều hành công ty Haravan chuyên cung cấp giải pháp kinh doanh trực tuyến, nhận định rằng thông qua việc tạo ra những chatbot có khả năng tự động trả lời và hỗ trợ hoạt động marketing miễn phí, doanh nghiệp dễ dàng đo lường mức độ tương tác cũng như hiệu quả tiếp thị bán hàng trong thực tế.

Harafunnel là một nền tảng công nghệ hỗ trợ các doanh nghiệp tạo chatbot dựa trên hệ thống Facebook

Messenger (nhắn tin, gọi điện qua Internet của Facebook). Hiện có nhiều doanh nghiệp sản xuất, các chuỗi cửa hàng bán lẻ… chuyển qua sử dụng công cụ này như Bitis, The Coffee House, Juno… Doanh nghiệp trong nước có thể tận dụng công cụ chatbot để thiết lập quy trình tiếp thị sản phẩm một cách tự động. Chatbot sẽ thu thập dữ liệu, trả lời khách hàng, chào mời các sản phẩm mới… một cách tự động.

Theo bản khảo sát của Haravan, tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với chatbot Harafunnel đạt 85%, tương đương với tỷ lệ tin nhắn SMS (quảng bá sản phẩm/dịch vụ) được người tiêu dùng mở đọc. Trong khi đó, thông tin tiếp thị của doanh nghiệp khi gửi qua e-mail chỉ đạt tỷ lệ đọc 5-7%. Do đó, công  cụ chatbot được các chuyên gia công nghệ dự báo sẽ trở thành xu thế thay thế việc tiếp thị qua e-mail trong ngành bán lẻ trong tương lai gần. Các chuyên gia công nghệ cũng đề cập tới yếu tố gia tăng tỷ lệ chuyển đổi (CTR-Click through rate) khi dùng chatbot gửi tin nhắn; điều này giúp doanh nghiệp có thêm đơn hàng nhờ chatbot. Việc tạo ra nội dung gần gũi và thiết thực trong chatbot sẽ giúp tăng cường lượng tin nhắn phản hồi sau mỗi lần dùng chatbot để giới thiệu các chương trình khuyến mại, bán hàng ưu đãi, mini game…

Dùng chatbot để tiếp thị sản phẩm

"Chatbot cần được huấn luyện để hoàn thiện
Chatbot được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence), học máy (machine learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing) và dữ liệu lớn (big data). Với các câu hỏi mà chatbot chưa thể trả lời, công nghệ học máy sẽ tự động ghi nhận câu hỏi và sau khi nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời, dữ liệu mới sẽ được dùng để đào tạo cho chatbot trả lời những câu hỏi tương tự về sau. Về lâu dài, chatbot sẽ được huấn luyện để ngày càng hoàn thiện hơn và phát triển thêm nhiều chức năng khác để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng."

Chatbot cũng được sử dụng như một công cụ trả lời tự động theo cách mỗi khi khách hàng đặt câu hỏi thông qua ứng dụng thì hệ thống này sẽ tự động trả lời – khác với cách chủ động gửi e-mail để tiếp thị sản phẩm gây phiền hà cho khách hàng. Đây là lý do khiến cho tỷ lệ người dùng tương tác với chatbot cao hơn rõ rệt so với e-mail.

Đồng thời, các doanh nghiệp có thể dùng chatbot để gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng nếu muốn. Trên nền tảng Facebook Messenger, nội dung tin nhắn có thể được cá nhân hóa dựa trên hành vi của người dùng; các doanh nghiệp có thể lựa chọn nhóm khách hàng và gửi tin nhắn tiếp thị sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Hiện tại, theo thống kê của Hootsuite và We Are Social vào đầu năm 2018, Việt Nam đang xếp ở vị trí thứ 7 về số lượng người dùng Facebook với 58 triệu người sử dụng. Do đó, việc tiếp cận khách hàng qua chatbot chạy trên nền tảng Facebook Messenger sẽ giúp các doanh nghiệp tăng cường hoạt động tiếp thị trên môi trường trực tuyến, mạng xã hội.

Các doanh nghiệp cũng cần lưu ý tới một yếu tố quan trọng khác của chatbot, đó là công cụ này không tốn chi phí “trực tiếp” (phí nhắn tin) như dịch vụ SMS. Hiện tại, phí nhắn tin tiếp thị dao động trong khoảng 500-800 đồng/tin; trong khi đó việc nhắn tin qua ứng dụng Internet không tốn phí. Theo ông Nguyễn Mạnh Tấn, Giám đốc Tiếp thị Haravan, qua chương trình khảo sát từ 50.000 người kinh doanh trực tuyến và hơn 5,7 triệu người tương tác thông qua dịch vụ chatbot Harafunnel của công ty Haravan mỗi tháng, Haravan nhận thấy chatbot có khả năng thay thế cho e-mail trong việc tiếp thị sản phẩm. Ông Tấn cũng cho biết chi phí trung bình để có được một đơn hàng thông qua hoạt động quảng cáo trên Facebook hiện nay là 40.000 đồng đến 80.000 đồng. Do đó, nếu khéo tận dụng chatbot, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản tiền không nhỏ.

Bộ phận nghiên cứu thị trường BI Intelligence (thuộc Business Insider) cho biết, khi được hỏi về các công nghệ mới mà doanh nghiệp sẽ ứng dụng, có tới 80% số lượng doanh nghiệp sử dụng chatbot vào năm 2020. BI Intelligence cũng ước tính chi phí chăm sóc khách hàng khi được tự động hóa có thể giảm đến 29%, trong khi chất lượng dịch vụ được cải thiện tốt hơn.

Ông Dương Dũng Triều, Chủ tịch FPT IS, cho biết Tập đoàn FPT đi tiên phong phát triển nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI, cho phép các nhà phát triển tạo lập chatbot dễ dàng. Nhờ ứng dụng các công nghệ tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, trí tuệ nhân tạo… nên chatbot được phát triển từ nền tảng FPT.AI có thể hiểu rõ ý định và nội dung mà khách hàng yêu cầu, sau đó đưa ra phản hồi chính xác, giúp doanh nghiệp luôn gắn kết với khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng. Hiện có hơn 1.000 ứng dụng chatbot đã được tạo lập từ nền tảng FPT.AI.

Các ứng dụng này giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng trong các lĩnh vực viễn thông, thương mại điện tử, ngân hàng… đồng thời giúp giảm thiểu chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

 Sử dụng chatbot thông qua nền tảng Facebook Messenger sẽ tiết kiệm chi phí.

Khi robot thay con người đặt món ăn

Đó là một kịch bản hoàn toàn có thể xảy ra trong thời đại này; một chú robot có thể tiếp nhận yêu cầu của con người (qua lời nói chẳng hạn); sau đó tiến hành đặt món ăn. Trong tương lai, tại các nhà hàng lớn, chuỗi thức ăn nhanh… có thể dùng robot để thay thế nhân viên nhận yêu cầu đặt món và bưng bê các món ăn tới từng bàn.

Ông Nguyễn Minh Tuấn, Phó tổng giám đốc công ty cổ phần MISA, cho biết MISA cũng có mong muốn tìm kiếm đối tác sản xuất robot để hợp tác; tích hợp sản phẩm trí tuệ nhân tạo của MISA lên robot. Trong tương lai, các robot này có thể để nhận yêu cầu đặt món (order) và bưng bê thức ăn trong nhà hàng thay cho con người.

Trí tuệ nhân tạo sẽ từng bước tham gia vào các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm… của doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Bằng việc phối hợp hệ thống camera quan sát cùng với phần mềm trí tuệ nhân tạo, các nhà bán lẻ hiện nay đã có thể thông qua hình ảnh ghi nhận để lọc ra các nhóm khách hàng tiềm năng để tiếp thị sản phẩm.

Hiện tại, các công ty công nghệ trong nước như FPT, MISA, CMC, Sao Bắc Đẩu… cũng đang “tấn công” vào mảng “dịch vụ 4.0” dựa trên các công nghệ trí tuệ  nhân tạo, nhận diện giọng nói, học máy, phân tích dữ liệu lớn… Trên thị trường bắt đầu xuất hiện các trợ lý ảo có khả năng nhận diện giọng nói của khách hàng; tiếp nhận yêu cầu món ăn từ nhân viên ảo của các quán ăn, nhà hàng…

Chí Thịnh

TBVTSG