Doanh nghiệp làm thế nào để khách hàng thực sự được trải nghiệm?

 

Trải nghiệm khách hàng phải xuyên suốt chiến lược, kế hoạch, hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Tuy nhiên làm được điều này không dễ.

Rất nhiều lãnh đạo của doanh nghiệp lớn ngành bán lẻ cho rằng họ đang tạo ra “trải nghiệm khách hàng” tuyệt hảo, nhưng thực tế chỉ số ít khách hàng tin vào điều đó.

Phóng viên Báo DĐDN đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Duy Vương – Tổng Giám đốc công ty TNHH thương mại Hà Minh Anh, doanh nghiệp nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực siêu thị, bán lẻ và dịch vụ y tế xung quanh vấn đề này.

- Là doanh nghiêp hoạt động trong lĩnh vực siêu thị và cung cấp dịch vụ khách hàng, ông đánh giá thế nào về vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với ngành bán lẻ hiện nay?

Trải nghiệm khách hàng là điều tối quan trọng trong cung cấp dịch vụ, khách hàng ngày càng kỳ vọng nhiều hơn vào trải nghiệm dịch vụ họ chi trả. Điều này không chỉ xảy ra với ngành bán lẻ, mà ở tất cả các ngành kinh doanh khác, đặc biệt trong lĩnh vực B2C. Mặc dù internet và công nghệ số ngày càng phát triển, khách hàng có xu hướng mua sắm online tăng, xu hướng này tưởng như sẽ giúp các nhà bán lẻ kết nối và giữ chân khách hàng tốt hơn thì trên thực tế lại ngược lại.

Có quá nhiều thông tin và quảng cáo online từ các doanh nghiệp, thậm chí từ cả các cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ, khiến sự tập trung của khách hàng luôn bị phân tán, và sự trung thành của họ đối với thương hiệu cũng mong manh. Yếu tố quyết định cho lòng trung thành hiện tại chính là trải nghiệm khách hàng.

Bài toán cảm xúc luôn là bài toán khó, thậm chí chi phối đến 90% quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Việc được trải nghiệm tốt sẽ đi sâu vào tiềm thức của khách hàng, điều hướng họ sẵn sàng mua sắm nhiều hơn và ít quan tâm đến sự thay đổi về giá. Điều này vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, và cũng là cơ sở để định hướng khách hàng quay lại lần sau.

Ở chiều ngược lại, dù tỏ ra là người tiêu dùng trung thành đến mấy, với chỉ một lần trải nghiệm dịch vụ kém, nhiều khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ thương hiệu mà họ yêu thích. Nhiều doanh nghiệp chỉ đơn thuần cung cấp thêm công cụ mua sắm, mà quên mất không đầu tư vào dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, thường sẽ tỏ ra đuối trong cuộc đua giành thị phần dài hơi.

Từ một nghiên cứu của công ty Tư vấn quản lý toàn cầu Bain & Company, có tới 60% khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nếu đối thủ cạnh tranh cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và 68% khách hàng sẽ rời đi khi họ nghĩ rằng bạn không hề quan tâm tới cảm xúc của họ.

Các công ty hàng đầu luôn hiểu rõ vấn đề này và họ luôn tập trung vào tâm lý của người tiêu dùng, thông qua hệ thống thu thập phản hồi thông tin khách hàng, thống kê và cuối cùng đưa ra chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Vậy theo ông, Việt Nam đã thực sự chú ý đến trải nghiệm khách hàng chưa ?

Thói quen mua sắm của khách hàng thường xuyên thay đổi là xu thế tất yếu trong xã hội phát triển, trải nghiệm khách hàng được coi là yếu tố quyết định quan trọng nhất trong việc thu hút người tiêu dùng thì Việt Nam không nằm ngoài quy luật đó. Các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống phải chịu sức nóng từ sự cạnh tranh của các đơn vị bán lẻ online, đã bắt đầu cung cấp thêm dịch vụ mua sắm trực tuyến.

Như BigC từ khi được đầu tư từ Central group đã có sự thay đổi mạnh mẽ từ hình ảnh lẫn dịch vụ. Người tiêu dùng có thể mua hàng online, được giao tận nơi miễn phí trong bán kính 3km nếu đơn hàng trên 500.000 đồng. Coopmart thậm chí xây dựng app riêng và đầu tư vào website để đơn giản và tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Trong xu thế này, các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu như Vinmart, Lotte mart, Mega market… cũng phải chuyển mình và nâng cao dịch vụ để tồn tại.

- Trong một doanh nghiệp có rất nhiều các dịch vụ khác nhau và việc liên kết tất cả các dịch vụ này lại mới tạo ra trải nghiệm hoàn chỉnh, đồng thời luôn đưa khách hàng tiếp cận tới những điều mới mẻ, vậy doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao hiệu quả đó, thưa ông ?

Có nhiều cách để nâng cao hiệu quả trải nghiệm khách hàng, trong đó doanh nghiệp cần tư duy dọc hành trình của khách hàng để sáng tạo hơn. Muốn vậy, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi: Ai là khách hàng? Mục đích thực sự của họ là gì? Điều gì làm họ vui?… Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, luôn tập trung xem xét mong muốn của khách hàng là nội dung đặc biệt quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

Rõ ràng trải nghiệm khách hàng phải xuyên suốt chiến lược, kế hoạch, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này không dễ, bởi vị trí của hai bên là ngược nhau, thường khách hàng từ ngoài nhìn vào, còn doanh nghiệp lại ở tâm thế từ trong nhìn ra.

Trong kỷ nguyên số như hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào vận hành doanh nghiệp là việc không thể thiếu, trí tuệ nhân tạo hoàn toàn có thể thay thế con người và mang lại hiệu suất công việc cao. Doanh nghiệp và khách hàng hãy gắn kết với nhau, thậm chí “thân” nhau thông qua các tương tác trên mạng xã hội như facebook, zalo, Instagram,…

Đa phần các doanh nghiệp hiện nay khi được hỏi thì đều không đưa ra được chính xác đâu là đối tượng người tiêu dùng, đâu là đối tượng sẽ chi trả tiền cho doanh nghiệp. Dẫn đến định hướng khách hàng sai ngay từ khi lên chiến lược, khiến chi phí bỏ ra cho marketing nhiều nhưng không đạt hiệu quả, tỷ lệ khách hàng quay lại mua từ hai lần trở lên cực thấp. Muốn nâng cao được trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên cần phải trả lời câu hỏi ai là khách hàng của doanh nghiệp.

Tìm kiếm nhiều phương pháp để rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng cũng là giải pháp cực thiết thực. Các trung tâm mua sắm và siêu thị luôn trong tình trạng khách hàng phải chờ đợi thanh toán rất lâu do thiếu hụt các quầy thu ngân. Giải pháp cần thiết luôn là có các máy thanh toán tự động mà hiện nay các hệ thống siêu thị trên thế giới đã áp dụng rất nhiều. Mua hàng online và được giao hàng hay nhận tận siêu thị thông qua việc đóng gói sẵn cũng là các giải pháp cần được áp dụng.

Bên cạnh đó, cần đầu tư vào phát triển quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên xuất sắc, trung tâm dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thu thập phản hồi kịp thời các thông tin. Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự là một trong những yếu tố nòng cốt giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những cảm nhận tốt hơn.

Nên nhớ rằng tạo ra môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ cho nhân viên, gián tiếp đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Là người trực tiếp trao đổi với khách hàng, nếu nhân viên không vui vẻ, tất nhiên khách hàng sẽ nhận ra điều đó. Một trong những yếu tố đem đến trải nghiệm tệ nhất cho khách hàng luôn có sự đóng góp từ thái độ của nhân viên trong đó. Vậy nên, hoàn thiện hệ thống tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên vô cùng quan trọng, đi kèm với chính sách phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra một đội nhân sự tốt, tỷ lệ hài lòng công việc cao, gián tiếp giúp tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

- Xin cảm ơn ông!

Diễm Ngọc
Báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp

Không có nhận xét nào:
Viết Nhận xét