Công cụ phân tích 'lý do từ chối của khách hàng'?

Trong các đơn vị phân phối và chuyên đánh dự án, khi Sales để fail dự án thì Sales thường đưa ra nhiều lý do:

1. Giá mình cao so với đối thủ

2. Thương hiệu mình chưa nỗi tiếng bằng đối thủ

3. Bên mình chưa làm dự án nào tương tự nên khách hàng không đồng ý

4. Bên mình mới thành lập nên khách sợ rũi ro

…

Vô vàng những lý do mà Sales đưa ra để giải thích lý do khách hàng không chọn mình. Điều đó không có gì sai or đúng cả, tất cả chỉ là best practice để chúng ta cải thiện và hoàn thiện mỗi lần như vậy.

Tuy nhiên có một điều là nhiều doanh nghiệp chưa dành đủ thời gian phân tích những lý do đó tới nơi tới chốn or dành đủ thời gian nhưng không có phương pháp khoa học để ứng dụng nên tính hiệu quả không cao.

Quý có 02 gợi ý để các bạn quản lý Sales tham khảo:

1/ Sales đưa ra lý do gì thì Manager yêu cầu phải cung cấp 02 giải pháp cho lý do đó trước khi Manager hỗ trợ trả lời => Giúp Sales chủ động suy nghĩ những trường hợp mình gặp và tư duy về giải pháp cho những lần tiếp theo.

2/ Dùng công cụ 5 whys để xác định root cause của lý do mà đội Sales đưa ra

VD: Quý lấy ví dụ khách hàng từ chối Sales với lý do: Giá bên em cao quá.

Manager muốn phân tích để tìm ra lý do thật sự mà bạn Sales này gặp phải, Manager dung công cụ 5 Whys để hỏi như sau:

M: Why 1: 

Theo em, tại sao khách hàng kêu giá cao quá?( Để phân tích do giá cao thật hay kiếm cớ từ chối)

Sales: Trả lời 1: 

Khách hàng nói giá cao hơn đơn vị khác nhiều đó anh (có Sales biết tới đây rồi ko follow khách hàng nữa)

*Đặt vấn đề:

+ Giá cao hơn là cao hơn bao nhiêu?=>Giả sử 20%(đôi lúc KH ko thích mua nên nói vậy)

+ Đơn vị khác là đơn vị nào?=>Đơn vị A

M: Why 2: 

Tại sao đơn vị A lại có giá <20% so với mình?

Sales: Trả lời 2: 

1. Vì đơn vị A bán sp thương hiệu khác or cùng sp mà thông số khác nên giá <20%

2. Vì đơn vị A muốn đẫy hàng tồn kho nên giảm giá 

3. Vì đơn vị A book sớm NPP giữ giá tốt cho dự án

M: Why 3:(2.3)

Tại sao công ty ko book sớm NPP để giữ giá tốt hơn so với đơn vị A?

Sales: Trả lời 3: 

Sales đánh giá dự án ban đầu thành công chưa cao theo pipeline nên chưa book giữ giá tốt sớm với NPP.

M: Why 4

Tại sao Sales đánh giá dự án thành công theo pipeline chưa cao?

Sales: Trả lời 4: 

Sales chưa biết cách tiếp cận được người ra quyết định của dự án nên không đánh giá được thành công của dự án.

M:Why 5

Tại sao Sales chưa biết cách tiếp cận người ra quyết định dự án?

Sales: Trả lời 5: 

Vì Sales tiếp cận từ dưới lên (Sales tiếp cận Bottom up), chưa có kinh nghiệm để xây dựng mối quan hệ tốt với người ra quyết định dự án.

 Vậy 5Whys xác định bản chất Sales cần kinh nghiệm và mối quan hệ tốt hơn để có thể đánh dự án theo Top down or follow chặc chẻ buyer process->Để có thể đánh giá dự án tốt hơn->Sales có thể book giữ giá sớm với NPP->Dự án có thể có giá tốt nhất cho khách hàng và NPP giữ giá cho Sales.

Chúng ta có thể dùng hơn 5Whys nếu vẫn chưa tìm ra root vấn đề. Ngoài công cụ này chúng ta có thể dùng 01 công cụ đơn giản nữa là công cụ Fishborn (Xương cá) và có thể nhiều công cụ khác. Tuy nhiên việc sử dụng nhuần nhuyễn mới thật sự quan trọng khi áp dụng công cụ.

Phạm Quang Quý (QP.)

Giám đốc tư vấn, thiết kế Sales - SalesDesign

Bài đăng trong group Quản trị và khởi nghiệp